SAP日前宣布，停止了一项低价支持服务，但同时会将对ERP维护进行24/7支持，并将支持连接SAP软件的第三方系统。

　　以前，SAP为用户提供了两种不同价位的服务，即费用为客户的许可费的17%的基本支持包和费用为许可费22%的高价值支持包。但实际上，SAP已停止为新客户提供这两种服务，代之以价格是许可费22%的企业支持包，不过他们承诺将提供更高水平的服务。

　　SAP曾遭到咨询机构Ovum的批评。Ovum说，SAP试图“支持它的收入增长”，而客户却处在被“过营养化”的危险中。

　　SAP战略副总裁Bill Wohl嘲笑了这种收入增长评论，说SAP已经取得了连续17个季度的收入增长。尽管SAP可以通过收取更高的费用来获得更多的收入，但也可能SAP将在它提高支持水平时将更多的钱花在客户身上。

　　通过它的新企业支持服务包(在2月份向客户推出，5月份正式宣布)，SAP现在帮助客户确定和解决由其他厂商生产的但与SAP应用一起使用的产品出现的问题。

　　Wohl说：“过去，我们没有承担任何SAP软件之外的责任。现在，我们将为你的企业中与SAP连接的产品负责。”

　　这意味着SAP将帮助解决与Abode软件、Oracle数据库或其它连接在SAP的ERP软件相关的问题。显然，SAP不能解决与竞争对手的产品相关的每个问题，但Wohl说如果它涉及要求其它厂商提供支持，SAP将在整个过程中帮助客户。

　　Wohl说：“我们发现有关面向服务的环境的情况是：客户的支持要求发生了变化。客户不再需要简单的bug修补……他们需要跨整个网络的问题解决。”

　　另一个重大变化：24/7支持。Ovum在它有关SAP支持变化的报告中指出，以前，客户只在正常上班时间里收到一个指定的联系人。

　　Wohl说，甚至高价值支持服务客户过去也必须为24/7支持付出额外的费用。现在24/7支持将提供给所有的客户，因为企业支持包现在是最低水平的服务。更多的支持服务可供愿意支付比22%许可费更多费用的客户，包括MaxAttention。在使用这个服务包时，SAP将派遣SAP专家全天呆在客户站点。

　　Wohl说，SAP允许使用价格只占许可费17%的基本支持包的已有客户继续使用同样的计划，但新客户将不提供给17%的费率。

　　据Ovum分析师Madan Sheina说，改变到22%的最低收费使SAP与竞争对手Oracle的价格扯平了。Sheina写道：“由于17%被许多公司视为便宜货，我们感到这次改变相当于SAP放弃了一种竞争差异因素。”

　　Ovum建议客户仔细研究自己的支持合同。Ovum写道：“现在是拥有即将过期的基本支持合同的SAP客户考虑他们需要的支持范围和使用这种更深入的支持的再好不过的时候了。无可否认，已经在对于他们的核心能力至关重要的ERP软件上花费了数百万美元的公司，将愿意支付维护和支持费用来确保系统的正常运转。但是同时，厂商想方设法留住客户。因此，也许到了叫来你选择的ERP供应商进行认真的支持服务谈判的时候了。”

　　使用R/3软件的SAP客户将在2009年有另一种选择，到那时，Rimini Street计划以比SAP价格低50%的费用提供R/3支持。R/3是上一代SAP软件，它已经被ERP 6.0和Business Suite所取代。

　　Ovum进一步说SAP应当接受Salesforce.com和NetSuite等软件服务化厂商的经验教训，这些厂商将支持费包括在客户为使用基于Web的软件支持的费用中。

　　Wohl说，鉴于SAP软件更复杂并比一般的基于Web的产品扩展到更多的客户系统中，因此这是个错误的比较。他说，它们的支持要求“相差十万八千里”。

　　Wohl还说他并不担心Rimini Street构成任何威胁，因为R/3客户正在迅速向ERP 6.0升级。他说，全球大约9,000家公司安装或正在安装ERP 6.0。

　　IDC对SAP企业支持服务的看法不像Ovum那样苛刻。IDC在一份研究报告中写道：“将先进的工具与主动支持能力集成可以解放支持人员，使他们有时间把重点放在与IT部门和最终用户的高价值互动上。此外，企业期望它们的支持服务提供商为它们的环境提供端到端的能力。通过将第三方应用包括在SAP企业支持服务中，SAP将能够为客户提供全面的软件支持解决方案。”